局属各单位，机关各科室：
为进一步提升交通运输服务品质，切实解决好群众反映强烈的急难愁盼问题，建立健全高效协同的闭环处置机制，经研究决定，现将《交通运输领域民生重复投诉问题处置工作方案》印发给你们，请认真遵照执行。
昆山市交通运输局
2026年5月27日
交通运输领域民生重复投诉问题处置工作方案
为切实解决交通领域群众反映强烈的民生诉求，建立高效协同的闭环处置机制，特制定本工作方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，紧扣交通运输领域民生重复投诉问题，建立健全“全面排查—归集派发—问题处置—分析研判—督促督办”闭环工作机制，确保民生诉求“件件有落实、事事有回音”，不断提升交通运输服务品质。
二、整治重点
1.交通基础设施类问题：涵盖规划、建设、管养等环节，如断头路、交通设施破损、桥梁安全隐患等。
2.公共交通服务类问题：包括轨道交通、常规公交、出租车（含网约车）等的运营服务质量等。
3.行业服务类问题：涉及驾培、汽修、汽车租赁等行业的服务质量、乱收费、合同纠纷等问题。
4.从业人员权益类问题：包括货车司机、出租车司机、网约车司机等从业人员的合理诉求和权益保障。
5.作风建设类问题：交通运输系统工作人员在履职过程中存在的态度生硬、推诿扯皮、不作为等作风问题。
三、工作流程
1.全面排查。各职能单位（科室）结合自身职能范围，定期开展交通领域重点民生问题自查。指挥中心定期梳理12345热线、寒山闻钟、领导信箱等渠道的群众诉求，筛选重复投诉问题。信访办对群众来信来访事项进行定期梳理，筛选重复信访问题。以上排查成果使用《交通运输领域民生重复投诉风险排查汇总表》填报更新，于每月5日前报送局办公室。
2.归集派发。局办公室统一归集来自排查报送、领导批示、上级转办等各类渠道的重点民生问题，动态更新《交通运输领域民生重复投诉风险排查清单》，并根据问题类型和职能分工，明确整改时限和主协办单位（科室），于每月10日前派发给责任单位（科室），如矛盾上行风险较大、工作特别紧急的，则立即交办。主办单位（科室）如对牵头部门、整改期限等有异议，应及时向局办公室提出调整申请并说明理由，由局办公室审核后重新核定。
3.问题处置。主办单位牵头按整改时限推进核查处置工作，并在《交通运输领域民生重复投诉风险排查清单》中填写具体处置情况，于每月20日前反馈至局办公室。
4.统计分析。局办公室每月整理民生重复投诉问题处置情况，并抄送指挥中心。指挥中心将处置情况纳入《昆山市交通运输局民情专报》，对问题的类型分布、高频事项、办理结果等进行综合分析，研判苗头性、倾向性问题，提出改进建议。
5.会商研判。对情况复杂的重点、难点类问题，按类别分别由指挥中心、信访办牵头，召集相关单位并邀请局分管领导共同会商，研究整改方案，形成一致意见。
6.督促督办。《昆山市交通运输局民情专报》中某一类问题环比上月增长率排名前三的，将安排责任单位在月度例会上汇报工作开展情况及下一步举措。机关纪委对异常情况进行分析，通过工作提示、约谈相关责任人等方式进行督办，压实整改责任。
四、保障措施
1.加强组织领导。各单位（科室）要高度重视民生问题处置工作，主要负责人为第一责任人，要亲自部署、亲自过问、亲自协调，明确专人负责，确保各项工作落到实处。
2.强化协同联动。对于涉及多部门的复杂问题，各部门要树立大局意识，加强协同配合，形成工作合力，确保问题化解不缺位、不推诿、不拖延。
3.坚持标本兼治。既要集中化解存量问题，也要深入分析问题产生的根源，及时健全长效机制，优化工作流程，完善政策规定，努力实现“回应一个诉求、解决一类问题”。
4.强化督导问责。强化跟踪问效，对处办工作不力、推诿扯皮、敷衍塞责，造成不良影响或严重后果的，机关纪委将严肃追究相关单位和人员的责任，并予以通报。
