为深入贯彻落实二十届中央纪委四次全会精神及上级关于货车司机投诉处置专项整治工作部署，按照群众身边不正之风和腐败问题集中整治部署要求，集中推进落实群众身边具体实事，切实解决货车司机投诉处置效率低、质量不高等突出问题，结合昆山交通运输实际情况，制定本工作方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦货车司机反映强烈的痛点、难点、堵点问题。以提升投诉处置效率和质量为核心，以优化服务流程、加强监督管理为手段，构建快速响应、高效处置、闭环管理的投诉处理机制，切实维护货车司机合法权益，提升交通运输行业服务水平和整体形象。
二、工作目标
开展为期一年的专项治理行动，重点实现三个目标：一是实现货车司机合理诉求受理率和按期办结率达到100%，货车司机合理诉求得到及时有效解决。二是建立健全投诉处置长效机制，投诉处理流程进一步优化，确保投诉处置全程可追溯、可监督，实现货车司机诉求全链条、清单式管理。三是深入开展货车司机群体党建工作，形成常态化、制度化、规范化的货车司机权益保障体系，营造公平、公正、高效的道路货运行业营商环境。
三、工作任务
（一）健全诉求办理机制
1．压实工作责任。严格落实货车司机诉求工单受理、转办和回访效率的跟踪督促机制，确保“一般诉求类工单2小时内转办，2个工作日内反馈办理进展情况，5个工作日内回复办理意见；紧急工单立即转办；办结后2个工作日回访”的工作要求。（责任部门：指挥中心、各承办部门）
2．强化回访反馈。建立“解决率+满意度”双维评估机制，诉求处理完成后，具体承办部门要在规定时间内将处理结果以电话、书面等形式反馈给诉求人，并征求诉求人对处理结果的意见。对于处理结果不满意的，要分析原因，持续跟进办理或加强解释说明，争取涉及昆山本地企业的投诉得到有效解决，提高货车司机满意率。（责任部门：各承办部门）
3．积极沟通协调。要积极跟进重点货运平台企业办理进度，及时掌握涉重点货运平台诉求处理结果。要加强与货运平台沟通协调，督促平台企业落实主体责任，确保货车司机合理诉求在规定的时间内得到有效解决。（责任部门：指挥中心、执法大队）
4．强化党建赋能。发挥货运司机群体党建引领作用，充分利用好古南服务区等“司机之家”“交通驿站”的配套服务保障功能，常态化开展“春送祝福、夏送清凉、秋送安康、冬送温暖”等服务，加强货车司机等新就业群体先进典型的宣传选树工作。（责任部门：公路中心、局人事科、执法大队）
（二）重点诉求及落实措施
1．窗口服务类
诉求范围：货车车辆新增、年审、变更、注销等审批业务办理，审批进度咨询。
具体措施：严格执行“首问负责制”“一次性告知”“限时办结”制度，确保货车司机诉求100%响应、100%跟踪反馈。推行“帮办代办”“延时服务”“应急通道”等个性化服务，针对特殊需求提供预约办理、远程协助等便利。定期开展窗口人员业务培训，动态优化办事指南，不断提升政务服务供给能力。（责任部门：局服务科）
2．执法监管类
诉求范围：动态称重数据准确性争议、超限车辆卸驳载执行标准、执法权限及处罚裁量基准咨询、大件运输监管服务问题等。
具体措施：依据相关法律及政策文件，做好普法宣传工作；对动态称重监测设备定期开展计量检定，保证设备监测数据准确、有效，当称重数据有争议时应向当事人出示在有效期内的计量检定报告作为依据。严格落实《治理超限超载联合执法工作流程》，规范超限货车卸驳载操作，执法现场需全程记录，对相关超限执法咨询做好法律解释工作。设立执法争议调解岗，由专人负责答疑，复杂案件3个工作日内书面回复。在依法查处大件运输相关案件过程中，综合考虑违法行为的事实、性质、情节、危害后果以及当事人主观过错、改正情况等因素的情况下，规范使用《江苏省交通运输行政处罚裁量基准》《苏州市交通运输行政处罚裁量基准实施细则（试行）》，依法作出行政处罚决定。（责任部门：执法大队）
3．货运平台类
诉求范围：平台拖欠运费、保证金，运费计算争议、抽成比例不合理、恶意压价等。
具体措施：对12328直接转交平台处置的涉及货运平台工单进行电话回访，对货车司机不满意相关诉求做好登记并进行分析。加强与货运平台间沟通协调，对于货主为昆山本地注册企业的拖欠运费类工单开展线下调解。充分发挥行业党委牵头抓总作用，加强与市场监管、人社等部门的联动，督促昆山本地企业开发的货运信息撮合平台企业明示抽成规则及运费构成，对同一类投诉发生多次或恶意违规拖欠运费的本地平台企业进行约谈，并要求限期整改。（责任部门：指挥中心、执法大队、局人事科）
4．运输管理类
诉求范围：货运企业管理费纠纷、货车报废补贴申领流程及标准、危险货物运输资质咨询等。
具体措施：加强辖区许可企业与驾驶员的沟通，采取电话、“企业+司机”双方面对面等方式调解，积极化解矛盾。实行面对面调解的，5个工作日内出具调解意见书。加强政策宣传，通过微信公众号、宣贯会议等方式及时将老旧营运货车淘汰补贴政策向社会公布，及时跟踪反馈上级资金拨付划转进度。危险货物运输资质咨询等诉求，要一次性告知，必要时当面予以指导。（责任部门：执法大队、局综运科）
5．维修服务类
诉求范围：维修质量争议、费用纠纷、保险定损拖延等。
具体措施：针对货车维修过程中产生的维修质量、周期及费用纠纷，将依据《机动车维修管理规定》《汽车维修质量纠纷调解办法》等规定，通过向涉事维修企业和投诉人调查核实情况，厘清事实并明确双方责任，积极组织调解协商，及时将调查结果反馈投诉人。加强与银保监部门沟通，针对涉及事故保险定损拖延问题，及时移交问题线索。定期公示已备案大型货车维修企业名录，引导司机合理选择维修企业，做好政策解读和宣传。根据上级部门拟定的道路普货和危货运输车辆技术管理指南，为司机车辆技术管理提供技术指导，提升行业本质安全水平。（责任部门：执法大队、局综运科）
6．其他类
诉求范围：非交通运输部门职责或非本级交通运输部门范畴的投诉咨询。
具体措施：积极做好解释引导工作，若诉求人坚持要求受理，通过联动相关行业主管部门进行处理，并提供相应的维权指引，确保群众诉求件件有回应。（责任部门：指挥中心）
四、保障措施
（一）加强组织领导
各部门要充分认识专项整治工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，明确责任分工，确保整治工作顺利推进。货车司机接诉即办工作专班要发挥统筹协调作用，定期研究解决货车司机“急难愁盼”问题，推动各项工作任务落实到位。
（二）强化协同配合
货车司机投诉处置工作涉及多个部门和领域，各部门要树立大局意识，加强协同配合，形成工作合力。建立健全部门间信息共享、联合执法、协同处置等工作机制，共同做好投诉处置工作。
（三）严格考核问责
强化货车司机投诉处置效率质量监督工作，纪检部门全程跟进监督，对货车司机诉求处办工作不力、推诿扯皮、敷衍塞责，造成不良影响的，严肃追究相关人员责任。
（四）加强宣传引导
充分利用报纸、电视、网络等媒体，广泛宣传专项整治工作的意义、目标和进展情况，及时回应社会关切，营造全社会关心支持交通运输行业发展的良好氛围。
